İş yerinde, sizinkinden çok farklı tempolara, önceliklere, iletişim biçimlerine ve çalışma düzenlerine sahip insanlarla karşılaşmanız normaldir. Bu çeşitlilik bir ekibi büyük ölçüde zenginleştirebilir. Ancak aynı zamanda, birikmeleri hâlinde çalışma ortamını etkilemeye başlayan sürtüşmelere, yanlış anlaşılmalara ve gerginliklere de yol açabilir.



Aceleyle söylenmiş bir yorum, yanlış paylaştırılmış bir görev, kimsenin dinlemediği bir toplantı ya da işlerin nasıl yapılacağına dair farklılıklar daha büyük bir soruna dönüşebilir. Bu, bir kişinin mutlaka kötü ya da yetersiz olduğu için değil, herkes durumları kendi deneyimi, baskısı ve ihtiyaçları üzerinden yorumladığı için olur.



Çözümlenmemiş iş yeri çatışmaları genellikle yıpratıcıdır. Motivasyonu düşürür, iş birliğini zorlaştırır ve işe gitmeyi olması gerekenden çok daha ağır hissettirebilir. Verimliliği de etkiler: Enerjiniz birinden kaçınmaya, kendinizi savunmaya ya da bir iş arkadaşınızın ne demek istediğini tahmin etmeye harcandığında, işi iyi yapmak için daha az dikkatiniz kalır.



İlişkiler alanında uzmanlaşmış bir psikolog olarak, birçok anlaşmazlığın büyük bir sorundan doğmadığını gördüm. Bazen, kimsenin zamanında dile getirmediği küçük rahatsızlıklarla başlarlar. Bu nedenle, bunları sakinlikle ele almayı öğrenmek her zaman boyun eğmek ya da saygısızlığa katlanmak anlamına gelmez. Bu, kendi iyi oluşunuzu korumak ve başkalarıyla daha sağlıklı bir çalışma biçimi bulmak demektir.



Bu makalede, iş arkadaşlarınızla yaşadığınız çatışmaları fark etmek, önlemek ve çözmek için sekiz yararlı strateji bulacaksınız. Bunları arkadaşlarınız, aile üyeleriniz ya da yakınınızdaki kişilerle de uygulayabilirsiniz. Amaç, sizi kilitleyen bir gerginliği daha açık, gerçekçi ve yapıcı bir konuşmaya dönüştürmektir.



İş yerindeki kişiler arası çatışmalar nasıl fark edilir?



İnsanlar arasındaki çatışmalar her zaman belirgin değildir. Mutlaka sert bir tartışmayla ya da iki iş arkadaşının birbirine bağırmasıyla başlamazlar. Hatta çoğu zaman sessiz biçimde kendilerini gösterirler: Birisi mesajlara yanıt vermeyi bırakır, ses tonunu değiştirir, iş birliğinden kaçınır ya da sürekli savunmada gibi görünür.



Bu işaretleri zamanında fark etmek, rahatsızlığın büyümesini önleyebilir. Mesele, başkasının her hareketini aşırı analiz etmek değil; ilişkiye ya da ekibin işleyişine zarar veren tekrar eden bir örüntü olup olmadığını gözlemlemektir.



Davranışlara, sözlü iletişime ve beden diline dikkat edin. Göz temasından kaçınmak, alaycı yanıtlar vermek, toplantı sırasında kolları çaprazlamak, önceden güven varken artık az konuşmak ya da bıkkınlık jestleri yapmak, bekleyen bir gerginlik olduğuna işaret edebilir.



İş arkadaşları arasındaki gerginlik ve çatışma belirtileri




  • Savunmacı ya da saldırgan beden dili: meydan okuyan bakışlar, küçümseyen jestler, sert bir ses tonu ya da kapalı duruşlar.

  • Gergin, soğuk ya da aşırı seyrek konuşmalar: yalnızca zorunlu olan konuşulur ve her türlü kişisel iletişimden kaçınılır.

  • Dedikodular, imalar ya da başka kişiler aracılığıyla iletilen mesajlar: ilgili kişiyle konuşmak yerine rahatsızlık ekip içinde dolaşıma girer.

  • Küçük konular yüzünden sık tartışmalar: çalışma saatleri, görevler ya da prosedürler hakkındaki küçük bir fark bile çok yoğun tepkiler doğurur.

  • Olumsuz yüz ifadeleri: birisi her konuştuğunda iç çekmeler, göz devirmeler, yüz buruşturmalar ya da belirgin bir tahriş hâli.

  • Samimiyet ve açık sözlülük eksikliği: “Bir şey yok” denir, fakat davranış kırgınlık ya da mesafe gösterir.



Ele alınmadıklarında bu çatışmalar güveni zayıflatabilir, motivasyonu azaltabilir ve insanların birbirlerine duydukları saygıyı yitirmelerine neden olabilir. Ayrıca, soruna doğrudan dâhil olmayan kişiler için bile hatalara, gecikmelere ve rahatsız edici bir çalışma ortamına yol açabilirler.



Nedenleri çok çeşitlidir. İş etiğindeki farklılıklar, belirsiz beklentiler, rekabet, liderlik tarzları, bir projeye ilişkin görüşler ya da kişinin farkında olmadan beraberinde getirdiği kişisel sorunlar olabilir. Hatta kahveyi kimin hazırladığı ya da görünmeyen bir görevi kimin sürekli üstlendiği gibi görünüşte küçük bir şey bile, birikmiş adaletsizlik duygusuna dokunabilir.



Bunu çözmek için iki yaygın yol vardır: İlgili kişiyle doğrudan konuşmak veya arabuluculuğa başvurmak. Her iki seçenek de değerli olabilir. Önemli olan, durumun niteliğine göre en güvenli ve en uygun olanı seçmektir.



1. Sorun bir krize dönüşmeden önce konuşun



Rahatsız edici bir konuşmadan kaçınmak size birkaç saatliğine rahatlama sağlayabilir, ancak nadiren meselenin özünü çözer. Bir şey sizi tekrar tekrar rahatsız ediyorsa, öfkeye, alaycılığa ya da bir patlamaya dönüşmeden önce bunu ele almak iyi olur.



Sakin ve özel bir zaman bulun. Konuyu ikiniz de acele içindeyken, yorgunken veya tüm ekibin önündeyken açmayın. Basit bir cümleyle başlayabilirsiniz: “Daha iyi çalışabilmemiz için bir durumu birlikte gözden geçirmemizi isterim.”



Diğer kişiyi etiketlemeden ne olduğunu anlatın. “Sorumsuzsun” demekle, “Son iki teslimde kendi kısmını üzerinde anlaştığımız tarihten sonra aldım ve bu benim işimi geciktirdi” demek aynı şey değildir. İkinci cümle olgulardan söz eder ve diyaloğa kapı açar. İlki ise genellikle savunma yaratır.



Doğrudan çözüm, özellikle her iki tarafın da istekli olduğu ve istismar edici bir güç ilişkisinin bulunmadığı durumlarda iyi işler. Tehdit, taciz, ayrımcılık ya da misilleme korkusu varsa bununla tek başınıza yüzleşmek zorunda değilsiniz. Bu durumlarda kurumsal destek arayın.



2. Yanıt vermeden önce anlamak için aktif dinleme yapın



Birçok çatışma, biri konuşurken diğer kişinin savunmasını hazırlaması nedeniyle büyür. Aktif dinleme, diğerinin söylediklerine, neye ihtiyaç duyduğuna ve belki de açıkça ifade edemediği şeylere gerçekten dikkat etmeyi gerektirir.



Bu, aynı fikirde olmanız gerektiği anlamına gelmez. Bir açıklamayı dinleyip yine de bir şeyin adil olmadığını düşünebilirsiniz. Fark şu ki, onun bakış açısını anladığınızda olası bir çözüm önermek için daha fazla bilgiye sahip olursunuz.



İş arkadaşınızla konuşurken sözünü kesmemeye çalışın. Anladığınızı doğrulamak için kısa sorular sorabilirsiniz: “Yani sana danışmadan karar verdiğimi mi hissettin?” ya da “Seni endişelendiren şey, iş yükünün dengeli olmaması mı?” Bu sorular gerginliği azaltır, çünkü orada yalnızca tartışmayı kazanmak için bulunmadığınızı gösterir.



Aktif dinleme, insanların görüldüklerini ve saygı duyulduklarını hissetmelerine yardımcı olur. Bu his tek başına her şeyi çözmez, fakat çoğu zaman çok daha yararlı bir konuşmanın yolunu açar.



3. Ses tonunuza özen gösterin ve gerçekten dikkat verin



Gergin bir anda yalnızca ne söylediğiniz önemli değildir. Nasıl söylediğiniz de önemlidir. Alaycı bir ton, aceleci bir yanıt ya da sürekli söz kesmek, gerekli bir konuşmayı kavgaya dönüştürebilir.



Açık bir duruş sergilemeye, rahatsız etmeden göz teması kurmaya ve kısa sessizliklere izin vermeye çalışın. Bazen bir insanın ne hissettiğini düzenlemek için birkaç saniyeye ihtiyacı olur. Her duraklamayı argümanlarla doldurursanız, önemli bilgiyi ifade edemeyebilir.



Telefonu konuşmanın dışında bırakmak da yardımcı olur. Biri bir sorun hakkında konuşmaya çalışırken bildirimlere bakmak, niyetiniz bu olmasa da ilgisizlik mesajı verir. Hassas bir meseleyi çözecekseniz, tüm dikkatinizi sunun.



Bedeninizin aşırı tepki verdiğini fark ettiğinizde —çeneniz gerildiğinde, sıcaklık hissettiğinizde, sesinizi yükseltme isteği duyduğunuzda— ara vermeyi deneyin. Yavaşça nefes alın, su için ya da konuşmaya birkaç dakika sonra devam etmeyi isteyin. Sakinleşmek, hissettiklerinizi bastırmak değildir; öfkenin sizi yönetmesini engellemektir.



4. Açık, saygılı ve somut mesajlarla iletişim kurun



Belirsiz ifadeler yanlış anlamalar için çok geniş bir alan bırakır. “Asla iş birliği yapmıyorsun” ya da “Hep aynı şeyi yapıyorsun” demek genellikle haksız ve yararsızdır. Ayrıca karşıdaki kişinin, soruna odaklanmak yerine bu mutlak sözlere karşı kendini savunmasına neden olur.



Söylemek istediklerinizi düzenlemenin pratik bir yolu şudur: Durumu belirtin, yarattığı etkiyi açıklayın ve somut bir talepte bulunun. Örneğin: “Değişiklikler günün sonunda bildirildiğinde, görevlerimi yeniden düzenlemeye zamanım kalmıyor. Mümkün olduğunda bana öğleden sonra saat üçten önce haber verebilir misin?”



Açık konuşmak sert olmak anlamına gelmez. Bir sınırı saygıyla koruyabilirsiniz. Nitekim, zamanında açık olmak, kırgınlıktan konuşana kadar rahatsızlıkları biriktirmekten çok daha naziktir.



Kendinizi ifade ederken daha güvende hissetmeniz gerekiyorsa, utangaç veya sakin biriyseniz insanların size nasıl saygı duymasını sağlayabileceğinizi okumak yardımcı olabilir. Bazen eksik olan haklılık değildir: Varlığınız için özür dilemeden ihtiyaçlarınızı söze dökme pratiği eksiktir.



5. Sonuçlara atlamayın ve kötü niyet yüklemeyin



Kendinizi incinmiş ya da rahatsız hissettiğinizde, boşlukları yorumlarla doldurmak kolaydır: “Beni kötü göstermek için yaptı”, “yerimi almak istiyor” ya da “ekibi umursamıyor.” Bunlar bazen doğru olabilir, ancak bir varsayımı konuşmadan gerçeğe dönüştürmek iyi bir fikir değildir.



Tepki vermeden önce kendinize şunu sorun: “Kesin olarak ne biliyorum?” ve “Neyi hayal ediyorum?” Bu küçük ayrım birçok gereksiz çatışmayı önleyebilir. Belki iş arkadaşınız çok yoğun olduğu için yanıt vermedi, bir talimatı yanlış anladı ya da davranışının etkisini fark etmedi.



Bir açıklamaya yer vermek her şeyi mazur görmek anlamına gelmez. Baskı altında zihninizin kurduğu bir hikâyeden hareket etmek yerine, bilgiyle hareket etmek demektir. Şöyle diyebilirsiniz: “İş birliği yapmak istemediğini düşündüm, ama bunu varsaymadan önce sana sormayı tercih ederim.”



Bu uygulama sizi kendi kendinizi sabote etmekten de korur. Reddedilmeyi, saldırıya uğramayı ya da başarısızlığı önceden bekleme eğiliminiz varsa, farkında olmadan başarınızı nasıl sabote ediyor olabileceğinizi ve bunu nasıl bırakabileceğinizi daha derinlemesine incelemek isteyebilirsiniz.



6. Her iki tarafı da gözeten çözümler arayın



Bir iş yeri çatışması, kazanan ve kaybeden arasındaki bir savaş gibi ele alınmamalıdır. Bir kişi tamamen boyun eğmek zorunda kaldığını hissederse, kırgınlığın daha sonra yeniden ortaya çıkması muhtemeldir.



Ortak çıkarlar arayın. Belki ikiniz de bir teslim tarihine uymak, hataları azaltmak, saygı görmek ya da iş yükünü daha iyi paylaşmak istiyorsunuz. Odak yeniden bu ortak hedefe döndüğünde, kişisel suçlamalardan uzaklaşmak daha kolay olur.



Yararlı anlaşmalar özeldir. “Daha iyi iletişim kurmaya çalışalım” diyerek bitirmek yerine; kimin neyi, ne zamana kadar yapacağını, değişikliklerin hangi kanaldan bildirileceğini ve beklenmedik bir durum çıkarsa ne yapacağınızı belirleyin. Küçük bir anlaşma bile düzen duygusunu geri getirebilir.



Her zaman kusursuz bir çözüm olmayacaktır. Bazen siz bir konuda esneklik göstermek zorunda kalırsınız, diğer kişinin de başka bir konuda uyum sağlaması gerekir. Önemli olan, anlaşmanın gerçekçi, saygılı ve günlük yaşamda sürdürülebilir olmasıdır.



7. Bilgiyle karar verin ve olgulara odaklanın



Bir çatışmada duygular önemlidir. Onları görmezden gelmek genellikle ilişkiyi daha da kötüleştirir. Ancak karar vermek için duygular, yorumlar ve doğrulanabilir olgular arasında da ayrım yapmanız gerekir.



Örneğin, “Toplantıda görmezden gelindiğimi hissettim” geçerli bir duygudur. “Kimse bana saygı duymuyor” ise gözden geçirilmesi gerekebilecek daha geniş bir sonuçtur. Olgu şu olabilir: “İki kez konuştum ve biri ben bitirmeden sözümü kesti.” Bu noktadan hareketle somut bir iyileştirme isteyebilirsiniz.



Bir anlaşmayı kabul etmeden ya da önermeden önce gerekli bilgileri toplayın. Süreleri, mesajları, sorumlulukları, iç politikaları ve mevcut kaynakları gözden geçirin. Her seçeneğin artılarını ve eksilerini değerlendirin. Yalnızca rahatsızlığı bir an önce bitirmek için aceleyle karar vermek, sorunun kötü çözülmesine yol açabilir.



Çok öfkeliyseniz konuşmayı erteleyin. Şöyle diyebilirsiniz: “Bunu çözmek istiyorum, ama şu an konuşmak için en iyi durumda değilim. Yarın devam edebilir miyiz?” Sakinliği geri kazanmak için uzaklaşmak kaçınmak değildir. Daha sonra pişman olabileceğiniz sözleri önlemenin sorumlu bir yoludur.



8. Tek başınıza çözemediğinizde iş yeri arabuluculuğuna başvurun



Bazen, ne kadar iyi niyet olsa da doğrudan konuşmak yeterli olmaz. Yaşananlara dair çok farklı anlatımlar, birikmiş duygular ya da yönetilmesi zorlaşmış bir dinamik olabilir. Bu durumlarda, eşitler arası arabuluculuk veya tarafsız bir kişinin desteği mükemmel bir seçenek olabilir.



Arabuluculuk, ilgili kişiler için kabul edilebilir bir çözüm bulmaya yönelik aktif bir süreçtir. Kimin tamamen haklı olduğuna karar vermeyi değil, güvenli ve anlaşmalara odaklı bir konuşmayı kolaylaştırmayı amaçlar.



Arabulucu, kurum içinde eğitim almış biri, insan kaynaklarından bir kişi, tarafsız bir yönetici ya da dışarıdan bir uzman olabilir. Görevi kimsenin tarafını tutmak değildir. Her tarafın bakış açısını ifade etmesine, ihtiyaç ve çıkarlarını belirlemesine ve somut bir çözümün oluşturulmasına katılmasına yardımcı olmalıdır.



İşe yaraması için arabulucunun tarafsız kalması, belirlenen sınırlar içinde gizliliği koruması ve kendi önyargılarını fark etmesi gerekir. Ayrıca arabuluculuğun uygun olmadığı durumları da bilmelidir. Taciz, şiddet, ayrımcılık, tehdit ya da önemli bir güç eşitsizliği varsa, şirketin resmî protokollerini devreye sokmak gerekebilir.



Çatışma çözümü çerçevesiyle çalışmak yararlı bir kaynaktır. Bu çerçeve şu soruların yanıtlanmasına yardımcı olabilir: Ne oldu? Her kişinin neye ihtiyacı var? Sorunun etkisi nedir? Hangi seçenekler var? Hangi anlaşma uygulanabilir ve nasıl gözden geçirilecek?



Arabuluculuktan önce düşünmek için sorular



Bir iş arkadaşınızla konuşmak ya da arabuluculuk istemek için oturmadan önce bazı yanıtları yazmak size netlik kazandırabilir. Yazmak zihinsel gürültüyü azaltır ve acil olanla önemli olanı ayırmanıza yardımcı olur. Bu kaynak size faydalı geliyorsa, günlük tutmanın içsel olarak gelişmeye neden yardımcı olduğunu da keşfedebilirsiniz.




  • Tam olarak ne oldu? Durumu sıfatlar ve suçlamalar olmadan anlatın.

  • Nasıl hissettiniz ve hangi ihtiyacınız etkilendi?

  • Dâhil olan kişi ya da kişilerle ilişkiniz nasıl?

  • Bu çatışma işinizi, ruh hâlinizi ve ekibi nasıl etkiliyor?

  • Bu iş ilişkisinde korumak ya da onarmak için ne önemli olurdu?

  • Durumu iyileştirmek için hangi somut talepte bulunabilirsiniz?

  • Anlaşmanın işlemesi için siz neyi değiştirmeye hazırsınız?



Arabuluculuk, henüz verimliliği ciddi biçimde etkilememiş ancak birlikte çalışma ortamına zarar vermeye başlamış anlaşmazlıklarda özellikle yararlı olma eğilimindedir. Yine de her şirketin kendi kuralları vardır ve her durum ayrı bir değerlendirme gerektirir. Tüm çatışmalar aynı formülle çözülmez.



İş ilişkileri uzmanından sekiz anahtar



Farklı bir bakış açısı eklemek için iş ilişkileri uzmanı Juan Giménez'e danıştım. Giménez, iş arkadaşları arasındaki gerginlikleri ele almak için temel gördüğü sekiz anahtarı paylaştı. Önerilerinin ortak noktası temel bir gerçekte birleşiyor: Çatışmalar, saygı, dinleme ve bir çözüm oluşturma isteği olduğunda daha iyi çözülür.




  1. Açık ve dürüst iletişim. Diğer kişiye saldırmadan, endişelerinizden ve bakış açınızdan söz edin. Amaç incitmek değil, sorunu anlamaktır.

  2. Aktif dinleme. Söz kesmeden dikkat edin. Empati gösterin ve diğer kişinin tutumunun arkasında ne olduğunu anlamaya çalışın.

  3. Ortak noktalar bulun. Paylaşılan çıkarları belirleyin. Ortak bir hedefe sahip olmak, müzakere için sağlam bir temel oluşturabilir.

  4. Tarafsız arabuluculuk. Diyalog tıkandığında, tarafsız bir kişi konuşmayı kolaylaştırabilir ve daha dengeli anlaşmalar bulunmasına yardım edebilir.

  5. Çözümlere odaklanın. Geçmişi kabul etmek gereklidir, ancak suçlamalara takılı kalmak ilerlemeyi engeller. Şunu sorun: “Bundan sonra neyi farklı yapabiliriz?”

  6. Farklılıkları kabul edin ve onlardan öğrenin. Çeşitli ekiplerde farklı görüşlerin olması normaldir. Bunlara saygı duymak, kendi ölçütlerinizden vazgeçmek anlamına gelmez.

  7. Dürtüsel yüzleşmeden kaçının. Her şeyin o anda çözülmesi gerekmez. Uygun bir zamanı seçmek, bir konuşmanın sonucunu tamamen değiştirebilir.

  8. Gerektiğinde yardım isteyin. Girişimler işe yaramazsa insan kaynaklarına, güvendiğiniz bir üstünüze ya da şirketinizdeki ilgili kanala başvurun.



İş yerindeki gerginlikleri çözmek sabır ve pratik gerektirir. Diğer kişinin tepkisini her zaman kontrol edemezsiniz; ancak kendinizi nasıl ifade edeceğinizi, ne zaman ara isteyeceğinizi ve hangi sınırları koruyacağınızı seçebilirsiniz. Her çatışma benzersizdir; bu nedenle stratejileri bağlama uyarlayın ve süreç boyunca iyi oluşunuza özen göstermeyi unutmayın.



İyi ele alınmış bir anlaşmazlık önemli öğrenimler bırakabilir: görevlerin daha iyi dağıtılması, daha açık anlaşmalar, daha sağlıklı sınırlar ve daha olgun bir iletişim. Amaç herkesin aynı düşünmesini sağlamak değildir. Amaç, rahatsızlığın günlük bir yüke dönüşmeden çalışmanın mümkün olduğu bir alan oluşturmaktır.